第一招：如何與客戶討價(jià)還價(jià)

　　首先要分清楚，客戶的動(dòng)機(jī)。

　　A類客戶，惡意還價(jià)：

　　你開個(gè)價(jià)格，每次他都說(shuō)，HITRACY,?YOU?GIVE?ME?A?CRAZY?PRICE,?I?KNOW?XX?COMPANY?WHO?PRODUCE?A?SIMILARPRODUCT?,?THEY?ONLY?GIVE?ME?30%?PRICE?AS?YOU?GA VE.

　　這種情況下，你聽到一定很火，這個(gè)不識(shí)貨的家伙，走開吧，你到別人那里去買好了。

　　聽到這種的時(shí)候，我會(huì)這樣答復(fù)：YES,?SIR,?I?DO?KNOW?THEY?GIVE?YOU?LOW?PRICE?FOR?SIMILAR?PRICE,?BUTOUR?PRODUCT?IS?DIFFERENT?TO?THEIRS.

　　接著講下，公司的產(chǎn)品特色，售后服務(wù)等的優(yōu)勢(shì)。然后說(shuō)很遺憾，我們的產(chǎn)品跟你要求的價(jià)格相差太遠(yuǎn)，不過(guò)我們還有些便宜的產(chǎn)品（介紹些特價(jià)，庫(kù)存品給他），看他的答復(fù)，如果他還是不要，或者繼續(xù)砍價(jià)就算了。

　　外貿(mào)員定要曉得自己的目標(biāo)市場(chǎng)在哪里，你的銷售對(duì)象不是所有的人，你只要能抓住你的目標(biāo)市場(chǎng)的一小部分人就足夠了。比如你的市場(chǎng)定位是在10USD，你的客戶就是能接受8-12元產(chǎn)品的人（舉個(gè)大概的價(jià)格空間），那些只肯出1元買便宜產(chǎn)品或者20元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時(shí)刪除掉。除非他們將來(lái)能接受這個(gè)10元的價(jià)格和質(zhì)量。

　　B類客戶，善意還價(jià)：

　　比如每次開價(jià)后，他們總是要個(gè)10%?DISCOUNT。這種客戶，一般來(lái)說(shuō)，都是想買你的產(chǎn)品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。這種情況，是需要知道你的權(quán)限在哪里，你能接受的折扣在哪里。

　　你可以回答“?DEAR?SIR,?THE?PRICE?WE?GIVE?IS?ALMOST?REACH?OUR?BOTTOM?LINE,?ITRIED?TO?GET?A?2%?DISCOUNT?FROM?MY?BOSS,?HOPE?THIS?WILL?MAKE?YOU?SATISFIED.PLEASE?NOTE,?I?HA VE?TRY?MY?BEST.”

　　或者說(shuō)“ACCORDING?TO?OUT?COMPANY'S?POLICY,?ONLY?ANNUAL?PURCHASING?AMOUNT?REACHED?XX,?WECAN?ONLY?GIVE?A?2%?DISCOUNT.?I?REPORT?YOUR?CASE?TO?OUR?TOP?MANAGEMENT?AND?TRIEDTO?GET?THIS?DISCOUNT?FOR?YOU?DUE?TO?OUR?LONG?TERM?RELATIHIP……”.

　　總之，即使這個(gè)價(jià)格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強(qiáng)。

　　假如，人家一還價(jià)，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價(jià)的空間，接下來(lái)你的價(jià)格就會(huì)被越壓越低。而且，永遠(yuǎn)不要在客戶面前顯示出急噪的心態(tài)，你越著急，客戶就越會(huì)砍價(jià)。

　　有的時(shí)候，關(guān)于價(jià)格的談判，未必要當(dāng)天回復(fù)，可以等個(gè)1-2天?？蛻綦娫捊o你的時(shí)候，也要顯得這個(gè)問題很難處理，先表示要請(qǐng)示下，才能答復(fù)。

　　把你自己想成是買家，多揣測(cè)下買家的心態(tài)，換位思考，會(huì)有意想不到的結(jié)果。

　　第二招：如何面對(duì)客戶的拒絕

　　做為一名業(yè)務(wù)員，我想最難過(guò)的，就是客戶對(duì)你說(shuō)不：SORRY，WE?CAN?NOT?GIVE?YOU?THIS?ORDER。

　　這種情況下，千萬(wàn)不要放棄，不能放棄，不可放棄。

　　你必須要厚著臉皮，問客戶被拒絕的原因是什么。當(dāng)然，你絕 對(duì)不能對(duì)客戶的決定發(fā)表長(zhǎng)篇大論，對(duì)他的結(jié)論指手劃腳：靠，我這么好的價(jià)格給你，你居然不要，什么意思嗎。我費(fèi)盡心思給你打樣，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結(jié)果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心態(tài)。

　　我一般會(huì)告訴他：DEAR?SIR,?I?UNDERSTAND?YOUR?SITUTATION?AND?THANKS?FOR?ALL?YOUREFFORTS?DONE?FOR?US.?BUT?COULD?YOU?KINDLY?LET?ME?KNOW?THE?REASON??PRICE,?ELIVERY?OR……

　　有的客戶會(huì)很誠(chéng)懇，告訴你原因，是因?yàn)轭A(yù)算不夠，發(fā)貨期不對(duì)，價(jià)格過(guò)高，或者怎么怎么的。針對(duì)不同的情況，當(dāng)然也要做不同的解釋。

　　假如是預(yù)算不高，你可以跟他講，我們這個(gè)定單的量不是很大，金額也不高。你為這個(gè)單子也很費(fèi)工夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭(zhēng)取一下。如果全部接受有難度，是不是接受其中的一部分，其他的留到明年1月（千萬(wàn)不要說(shuō)到以后，要講的清楚點(diǎn)，不然人家會(huì)把你完全忘記的）。

　　發(fā)貨期不對(duì)：你可以問他們預(yù)計(jì)的發(fā)貨期，跟工廠再爭(zhēng)取下提前。

　　價(jià)格太高：你問他是否可接受類似但價(jià)格低的特價(jià)品。還有強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色。

　　總之，不到最后一刻，千萬(wàn)不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶說(shuō)再見，期待下次合作，平時(shí)也保持聯(lián)系，不要人家不給你單子，就一腳把人家踹了。

　　最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節(jié)。采購(gòu)和銷售是平等的，采購(gòu)不比你這個(gè)銷售高貴。同樣，做了采購(gòu)，也不等于是老大，可以對(duì)別人指手劃腳。

　　先做人，做好人，然后才能做個(gè)好商人。

　　第三招：如何面對(duì)客戶的投訴

　　作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過(guò)于是面對(duì)客戶投訴了，貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了。過(guò)了幾個(gè)月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題了。

　　大家一般的反應(yīng)會(huì)如何？

　　“這么低的價(jià)格就只有這個(gè)質(zhì)量了，還指望用上100年啊”。

　　“真倒霉，被投訴，干脆不理他”。

　　這樣問題就會(huì)越來(lái)越糟糕了。

　　我的經(jīng)驗(yàn)是：客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對(duì)這個(gè)CASE的重視。

　　假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR?SIR,?THANKS?FOR?YOUR?MESSAGE.?WE?WILL?FOLLOW?THIS?CASE.?WE?WILLHA VE?A?MEETING?WITH?PRODUCING?DEPT,?INSPECTION?DEPT……THIS?AFTERNOON?TODISCUSS?THIS?MATTER?AND?REVERT?TO?YOU?A.S.A.?P.?PLEASE?SEND?ME?A?PHOTO?OF?DAMAGE.

　　記住啊，朋友們。

　　第一、一定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里。

　　第二、一定要用WE，而不是用I。建議絕大多數(shù)情況下，用WE?比用I?更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦硪粋€(gè)公司而不是你私人，當(dāng)然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時(shí)候，WE表示你是有后臺(tái)的！

　　第三、一定要有照片為證，俗話說(shuō)“口說(shuō)無(wú)憑”，誰(shuí)知道的確是貨物有問題還是客戶惡意？

　　和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經(jīng)碰到過(guò)生產(chǎn)部門把我的色料混合錯(cuò)誤，配比率搞錯(cuò)的事情。

　　知道了錯(cuò)誤所在，才能應(yīng)對(duì)，我想公司內(nèi)部的人，即使要對(duì)你隱瞞，也會(huì)比對(duì)客戶的隱瞞少些，也就是說(shuō)，你總是比客戶知道的多些。

　　假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問題所在，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候會(huì)議的主體，就是你和工廠了。

　　如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開口。對(duì)方提有一個(gè)好處。就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。

　　第四招：如何回復(fù)客戶的詢價(jià)以及辨別客戶的真?zhèn)?

　　很多業(yè)務(wù)員會(huì)有疑惑，怎么我一直在回復(fù)客人的詢價(jià)，卻老是發(fā)出報(bào)價(jià)后沒有回音呢？我想，最關(guān)鍵的原因，是你沒有發(fā)現(xiàn)并找到最關(guān)鍵的客戶。

　　當(dāng)我收到一堆客戶詢價(jià)后，我會(huì)把他們先進(jìn)行歸類，按照我的習(xí)慣，要2次分類：

　　第一次歸類：區(qū)別詢價(jià)的方式。

　　A：書面或者電話的，這些我個(gè)人認(rèn)為優(yōu)先級(jí)是比電子郵件更高的。國(guó)際貿(mào)易也是需要成本的，肯花錢發(fā)個(gè)傳真或者電話給你的，估計(jì)采購(gòu)的急迫性和可能性會(huì)更大。（利用公司資源走個(gè)人飛單的除外，不會(huì)使用電郵的除外）

　　B：電子郵件。

　　第二次歸類：看詢價(jià)的內(nèi)容。

　　A：詳細(xì)寫清產(chǎn)品的規(guī)格，需要的數(shù)量，這樣的詢價(jià)會(huì)可信程度比較高點(diǎn)，優(yōu)先級(jí)高。

　　B：只是廣泛的問所有產(chǎn)品的價(jià)格，這種基本就是人家群發(fā)隨便問問你的拉。

　　對(duì)于A，要重點(diǎn)對(duì)待，報(bào)價(jià)，交貨期都要仔細(xì)點(diǎn)。

　　對(duì)于B，怎么辦，是報(bào)好還是不報(bào)好呢。對(duì)于這些，我基本上回答：

　　DEAR?SIR,?THANKS?FOR?YOUR?KIND?QUOTATION?TOXX（公司名稱）。SINCE?WE?HA VE?HUNDREDS?OF?PRODUCT?IN?DIFFERENCT?SERIER,?PLEASETELL?ME?WHICH?SERIES/PRODUCT?YOU?INTERESTED?IN,?WE?WILL?QUOTE?ACCORDING?TO?YOURSELECTION.IF?YOU?DO?NOT?HA VE?OUR?CATALOGUES,?PLEASE?KINDLY?REFER?TO?OUR?WEBSITE.

　　就象打太極拳，很輕松就把問題推還給客戶。如果客戶回復(fù)你，那個(gè)具體產(chǎn)品，大概報(bào)下就可以了，估計(jì)這樣的客戶給你定單的可能性極其小。

　　我發(fā)現(xiàn)有些人，給客戶發(fā)完詢價(jià)后，就完全不記得人家了，到時(shí)候卻又會(huì)抱怨沒有定單?；旧?，那些我重點(diǎn)回復(fù)的客戶，我都會(huì)做個(gè)記號(hào)，過(guò)個(gè)2-3天，如果沒有收到回復(fù)，會(huì)追發(fā)個(gè)MAIL給人家，詢問報(bào)價(jià)是否收到，對(duì)我們的價(jià)格感覺怎么樣。

　　定單不是馬上就來(lái)的，有時(shí)候一個(gè)定單需要漫長(zhǎng)的等待，而經(jīng)常跟客戶聯(lián)系，給他于感官上的一種刺激，在他有采購(gòu)定單的時(shí)候，想起你的可能性就會(huì)更大。

　　第五招：國(guó)際貿(mào)易中禮儀的重要性

　　1、首先是穿著和打扮上的禮儀。其實(shí)就我本人而言，我是個(gè)很馬虎，不愛打扮的人，經(jīng)常穿休閑衣服。但見客戶的時(shí)候，又必須講究點(diǎn)。如女生最好是穿套裙，化點(diǎn)淡裝，少帶首飾，男生最好是穿襯衫和西褲，注意擦皮鞋。

　　尤其是在你到客戶那里拜訪，參加展覽會(huì)，與客戶第一次見面的時(shí)候，穿的保守和莊重點(diǎn)是比較保險(xiǎn)的。當(dāng)然拉，如果你的客戶一直穿T-SHIRT，又和你很熟的話，你也可以跟他一樣，個(gè)人感覺，你和客戶穿類似的服裝，會(huì)比較被他認(rèn)同。

　　假如他是西裝，你是運(yùn)動(dòng)衫，或者倒過(guò)來(lái)，大家感覺都是很怪的。女孩子，注意裝飾不要太多，禁止穿可愛類的服裝，要讓客戶感覺你比較專業(yè)，而非比較可愛。

　　2、寫郵件和傳真的禮儀。很多業(yè)務(wù)員，寫郵件和傳真，都很隨便，也許是個(gè)人習(xí)慣了，這樣或許不會(huì)影響他和客戶的往來(lái)。我喜歡寫信的時(shí)候，用WE而不是I。而且，我還是比較喜歡跟客戶正規(guī)點(diǎn)，顯的比較PROFESSIONAL。一般我的簽名會(huì)是這樣的：

　　TRACY

　　INTERNATIONAL?DEPT.

　　XX?CO.,LTD.

　　TEL:

　　FAX:

　　MOBILE:

　　E-MAIL:

　　而且發(fā)郵件盡量從公司的郵箱發(fā)，而不是搞個(gè)亂七八糟的YAHOO，SINA，或者M(jìn)SN。前者給人的可信度比較高了。

　　還有，發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)員常犯的錯(cuò)誤，比如人家叫GEORGE?S MITH，大家會(huì)寫：MR?GEORGE，其實(shí)這個(gè)是錯(cuò)誤的，你要么稱呼人家GEORGE，在比較熟的情況下；要么稱呼人家MR.S MITH。

　　3、回答客戶的各類詢問要誠(chéng)懇，不可以信口開河。比如客戶問你1個(gè)產(chǎn)品，最小定單量是多少，這些你知道就知道，不知道就回答要問下相關(guān)的部門和人。不要吞吞吐吐，先回答這樣，以后再跟客戶講不是的，上次搞錯(cuò)了。這樣1次是可以的，次數(shù)多了，客戶就會(huì)對(duì)你有想法，不信任了。

　　4、接待的禮儀：包括接機(jī)，吃飯，游玩等。

　　接機(jī)：對(duì)于沒有見過(guò)的客人，要寫個(gè)接機(jī)牌，提前半個(gè)小時(shí)到機(jī)場(chǎng)，了解周圍環(huán)境，比如TOILET的位置，你們車子停放在哪個(gè)位置，或者在哪里可以做到公車或者出租車。

　　最好還能提前知道，客戶的行李多不多，以便安排多大的車去接上車的時(shí)候，要讓客戶先進(jìn)，最好是做在后排。當(dāng)然，如果你開車，客戶也可以選擇做在你的旁邊；如果是客戶開車，你最好做在客戶的旁邊，做在后面有把人家當(dāng)司機(jī)的嫌疑，不好。

　　吃飯要事先定位子，最好是包房，點(diǎn)菜前問清楚客人的飲食習(xí)慣，是否是素食者，有什么忌口沒有。上電梯的時(shí)候，先按好按紐，讓客戶先進(jìn)，出電梯的時(shí)候，也要客戶先出。

　　他們?nèi)胱臅r(shí)候，幫他們把椅子拉好……總之，接待客戶的時(shí)候，要表現(xiàn)的細(xì)心周到；回答客戶問題的時(shí)候，要誠(chéng)懇，知之為知之，不知為不知；寫郵件的時(shí)候，語(yǔ)氣要謙虛，要顯的專業(yè)。

　　最后有一句話要特別提醒大家：

　　客戶的要求我們要盡量滿足，但不是客戶的所有要求我們都是要滿足的。