近日,信美人壽相互保險社(以下簡稱“信美相互”)創(chuàng)新推出“你說我聽”智能語音識別功能,有效幫助客戶擺脫打字煩惱,讓客戶實實在在地感受到高效便捷的服務,實現“一語即達”。據了解,此功能在行業(yè)上線應用尚不普遍。
目前,該功能支持普通話識別,識別準確率高達95%以上。客戶只需在“信美人壽相互保險社”官方微信服務號首頁點擊語音輸入按鈕,通過說話便可與客服交流溝通,節(jié)省客戶打字時間,大大提高操作便捷性和客戶體驗感。
該功能通過抓取關鍵詞和識別初級語義來判斷客戶語音訴求,將非結構化的語音信息轉換為結構化的索引,精準匹配知識庫,支持解答包含但不限于保全、理賠、產品咨詢、增值服務等相關服務內容,真正實現“說說即可,一語即達”。同時,該功能可以幫助解決75%的客戶咨詢量,大大降低運營人力成本。
據了解在客戶服務方面,信美相互采用智能客服系統(tǒng)向客戶提供機器人和人工服務,該系統(tǒng)依托大數據平臺,憑借數據挖掘,搜索,語音轉文本,自然語音處理,機器學習等技術,打造一套完整的智能服務體系,可靈活集成到官網、APP、微信公眾號、小程序等位置,方便快捷。機器人智能算法技術在行業(yè)內處于領先位置,可以準確理解用戶意圖,回答用戶問題,同時機器人通過深度學習和數據挖掘可以不斷自學習,提升解答能力。信美相互公開年報顯示,2019年共計服務客戶58.77萬人次,其中機器人服務40.34萬人次,機器人人工替代率70%。
信美相互運營負責人表示,我們一直致力于科技賦能保險服務,不斷在創(chuàng)新中優(yōu)化升級。接下來,信美相互會進一步提升語義識別度,并計劃相繼在自有APP和支付寶上推出該功能,全面提升客戶體驗,讓聊天更便捷,溝通更簡單。
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