沒有什么力量能夠阻擋智能駕駛的趨勢。
不管是傳統(tǒng)車企還是科技巨頭,或是造車新勢力們,即便各自都有著自己的小算盤,但在智能駕駛上還是目標(biāo)一致——無論是單干還是合作,未來的智能駕駛一定要有屬于自己的位置。
與車企和科技企業(yè)的信心滿滿有所不同,汽車后市場卻對自己的未來有些擔(dān)憂:以后汽車的功能升級、故障診斷甚至維修保養(yǎng)都在云端進(jìn)行,線下還會有市場嗎?
汽車后市場場景遷移引發(fā)行業(yè)集體焦慮
來自一線市場的擔(dān)憂不無道理,還不用等到無人駕駛汽車真正到來,現(xiàn)在上市的新車中,車載系統(tǒng)和軟件的遠(yuǎn)程升級、故障云端診斷這類智能配置很多都從PPT變成了現(xiàn)實(shí),成為“標(biāo)配”。
在今年的第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會上,特斯拉發(fā)布了它的售后服務(wù)體系。該體系以虛擬服務(wù)中心的形式,可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)為車輛提供人工和自動相結(jié)合的遠(yuǎn)程診斷,并且提供線上或線下的解決方案,減少了車輛“不能使用”的時(shí)間和維護(hù)。
非常明顯,如果這項(xiàng)技術(shù)能夠大規(guī)模復(fù)制落地到整個行業(yè),那么智能汽車的售后保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)將全部收歸汽車廠家渠道,原本4S店和社會汽修企業(yè)二分天下的汽修后市場格局被打破,已經(jīng)延續(xù)了100多年的傳統(tǒng)汽修模式也將被顛覆。
如果說特斯拉還只是在維修保養(yǎng)上動傳統(tǒng)汽車后市場的奶酪,那么中國的造車新勢力們把手伸得更寬。小鵬汽車為了讓車主充電方便,要在全國建設(shè)1000多座超級充電站,鋪設(shè)10000個專用充電樁,并選擇性接入超過10萬個第三方充電樁;蔚來汽車則為用戶準(zhǔn)備了專屬充電樁、全自動三分鐘換電站、移動充電車、超級充電網(wǎng)、代客加電服務(wù)5種充電方式。新能源汽車才剛剛起步,汽車廠家就已經(jīng)在充電市場跑馬圈地了。
讓傳統(tǒng)汽車后市場企業(yè)普遍感到危機(jī)的是,原本引以為傲的場景優(yōu)勢正在一步步減弱。在AI的框架內(nèi),主機(jī)廠正在努力建設(shè)一個線上的、封閉的、由自己主導(dǎo)的汽車售后服務(wù)生態(tài)圈。隨著后市場服務(wù)場景的遷移,現(xiàn)在用戶買車后的維保服務(wù)大多在4S店或維修店,在未來,用戶的售后服務(wù)將被圈定在主機(jī)廠的指定渠道內(nèi)。這也讓車享家、途虎養(yǎng)車這類B2C汽修連鎖品牌備感壓力:好不容易從后市場電商平臺的血戰(zhàn)中活了下來,未來還要被AI打壓。
別悲觀,線下依然是未來汽車后市場的主流
在未來,當(dāng)AI完成對汽車后市場的全面覆蓋后,留給行業(yè)的市場空間還有多少呢?在智能相對論看來,在巨大汽車保有量的基礎(chǔ)上,在新能源車大規(guī)模普及的背景下,留給行業(yè)的機(jī)會依然很多。
幾年前,國內(nèi)的汽車后市場電商平臺曾有過一次集體試錯。有以阿里系加持的“車螞蟻”、汽車之家的子項(xiàng)目“養(yǎng)車之家”為代表,做類美團(tuán)的導(dǎo)流服務(wù),幾年后全部失敗;以博湃養(yǎng)車、e洗車為代表的上門服務(wù),這類電商熬了幾年也發(fā)現(xiàn)“此路不通”。大量飛上天的豬最后又跌落人間的經(jīng)驗(yàn)給了行業(yè)兩點(diǎn)重要的啟示。
1、線下門店才是汽車后市場最大的流量入口
有了滴滴和美團(tuán)的成功示范,汽車電商也試圖按照同樣的邏輯來制造一個大的汽車后市場消費(fèi)流量入口。然而用戶汽車養(yǎng)護(hù)消費(fèi)的低頻需求(洗車、保養(yǎng)都不能算高頻需求)使得流量始終難以集中,或者說引流的成本太高,難以精準(zhǔn)切入企業(yè)經(jīng)營。一圈的試錯只證明了一個真理:線下門店才是汽車后市場最大且唯一的流量入口。
在未來的智能駕駛時(shí)代里,即便很多故障可以在線上遠(yuǎn)程解決,但只要汽車還是一個機(jī)器,那么它的機(jī)械故障一定是要回到線下處理的。低頻次的養(yǎng)護(hù)需求對應(yīng)的是高密度的服務(wù)場所,在這方面,汽車后市場企業(yè)的機(jī)會來了。
2、多品類、多場景才是后市場企業(yè)的正確姿勢
汽車后市場獲客成本高、單品消費(fèi)頻次低、毛利低的消費(fèi)特征決定了后市場是個存量生意,后市場企業(yè)要做的是深度挖掘用戶,通過運(yùn)營讓用戶多次復(fù)購。通過多品類的延伸、創(chuàng)造多場景的消費(fèi)方式來降低邊際成本。
一邊是封閉的渠道,一邊是開放的市場,同時(shí)還有多樣化的消費(fèi)場景,汽車后市場企業(yè)也能建立起自己的服務(wù)生態(tài),如果用這樣的姿勢去和主機(jī)廠正面對抗也不是沒有勝算。
在一個萬億級的市場面前,傳統(tǒng)汽車后市場企業(yè)的機(jī)會依然很大,這也是像車享家、途虎養(yǎng)車、京東汽車這樣的電商玩家在明知前有AI攔路,仍然不遺余力搶建線下渠道,迎頭前進(jìn)的原因所在。
AI助力智能駕駛,同樣助力后市場
以蒸汽和電氣技術(shù)的應(yīng)用為基礎(chǔ),人類歷史上經(jīng)歷了兩次產(chǎn)業(yè)革命?;疖嚒⑵嚨某霈F(xiàn),改變了人類的出行方式;電視、電影的出現(xiàn),改變了人類的娛樂方式;電話、廣播的出現(xiàn)改變了人類的信息傳播方式……歷史的輪回正在進(jìn)行,只是這次推動技術(shù)進(jìn)步、社會發(fā)展的動力變成了AI。AI能夠助力智能駕駛,AI同樣也能推動汽車后市場進(jìn)入一片新天地。
1、智能汽車的維修從單項(xiàng)任務(wù)向綜合系統(tǒng)功能進(jìn)化
如果說現(xiàn)在的汽車維修通常只是針對單一故障,就像“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳”一樣,那么智能汽車的維修將向綜合化發(fā)展。在智能汽車中經(jīng)常用到的大數(shù)據(jù)匹配、圖片識別、語音交互、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)在汽車維修中同樣也會用到。
智能相對論認(rèn)為,未來的智能維修將不僅針對單獨(dú)的某項(xiàng)維修任務(wù),而是一套集成化、綜合化的智能維修系統(tǒng),可能包括故障診斷、維修決策、維修規(guī)劃、維修訓(xùn)練等多項(xiàng)功能,開發(fā)的智能維修系統(tǒng)所采用的技術(shù)也是綜合化的,可能包括專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),還可能融合了網(wǎng)絡(luò)、仿真、虛擬等各項(xiàng)技術(shù)。
在廣義的汽車后市場中,二手車的估值和競價(jià)、車險(xiǎn)的定損和出單、汽車美容的檢測和施工等一系列場景都會因?yàn)锳I的加入而變得更有效率。
對于汽車后市場商家來說,與其害怕AI帶來的改變會對自己產(chǎn)生影響,不如主動擁抱AI,豐富AI在汽車后市場中的應(yīng)用場景,精準(zhǔn)理解與匹配用戶的個性化需求,讓用戶需求得到滿足才是迎合行業(yè)發(fā)展趨勢的最好姿勢。
2、AI補(bǔ)上后市場“缺人”漏洞
有一種說法,在現(xiàn)階段汽車后市場發(fā)展的最大阻礙不是市場容量、不是市場營銷而是人才的緊缺。
數(shù)據(jù)顯示,全國經(jīng)過教育部認(rèn)證的技術(shù)類學(xué)校,培養(yǎng)汽車后市場的,包括主機(jī)廠有1000所,每年貢獻(xiàn)約40多萬學(xué)生。而中國整個前市場、后市場的需求是140萬,每年有100萬的缺口。傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的方式很難填補(bǔ)這個巨大的人才缺口。
雖然說汽車后市場還有很長一段紅利期,但少有年輕人愿意入行,其中最大一個原因就是,在行業(yè)的底層有大量的低端、重復(fù)工作,也就是我們常說的打氣補(bǔ)胎、洗車換油這類“臟活累活”,在一個技工沒有積累到足夠的資歷和經(jīng)驗(yàn)之前,師傅們是不會讓他們上手接觸機(jī)修、鈑噴這類有技術(shù)含量的活。一個技工要想出師或者自立門戶,少則幾年,多則數(shù)十年,人才的培育速度顯然趕不上行業(yè)的發(fā)展速度。
新技術(shù)的普及就是為了解放生產(chǎn)力,處理那些低端重復(fù)的工作正是AI所擅長的,當(dāng)汽車后市場的底層崗位全部被機(jī)器人取代之后,AI不光補(bǔ)上了行業(yè)的“缺人”漏洞,還將帶給行業(yè)更有效率的管理和運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、消除信息不對稱,破局“檸檬市場”
“檸檬市場”理論是著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治·阿克爾羅夫提出來的。“檸檬”在美國俚語中表示“次品”或“不中用的東西”,所以“檸檬市場”也稱次品市場,也稱阿克洛夫模型。即在市場中,產(chǎn)品的賣方對產(chǎn)品的質(zhì)量擁有比買方更多的信息。在極端情況下,市場會止步萎縮和不存在,這就是信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中的逆向選擇。阿克爾羅夫也憑借著《檸檬市場:質(zhì)量的不確定性和市場機(jī)制》這篇論文摘取了2001年的諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎。
阿克爾羅夫在論文中例舉了二手車市場的案例。指出在二手車市場,賣家比買家擁有更多的信息,兩者之間的信息是非對稱的。買者肯定不會相信賣者的話,即使賣家說的天花亂墜。買者唯一的辦法就是壓低價(jià)格以避免信息不對稱帶來的風(fēng)險(xiǎn)損失。買者過低的價(jià)格也使得賣者不愿意提供高質(zhì)量的產(chǎn)品,從而低質(zhì)品充斥市場,高質(zhì)品被逐出市場,最后導(dǎo)致二手車市場萎縮。
阿克爾羅夫是在1970年發(fā)表論文時(shí)例舉的案例,離今已快50年了,然而現(xiàn)在的汽車后市場依然沒有太大改觀。
首先,在汽車后市場行業(yè)中,企業(yè)間存在的形式較為分散,有夫妻檔、路邊攤等各種形式。而由于企業(yè)多為個體經(jīng)營,這就使得汽車后市場整體不規(guī)范,個體間存在較大的差異,沒有嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系,用戶的消費(fèi)體驗(yàn)極不友好。
其次,在汽車后市場的傳統(tǒng)門店中,由于其在價(jià)格以及產(chǎn)品流程上都不具備公開透明性,極易讓用戶產(chǎn)生不信任感。
未來由AI連接汽車后市場,或許是破解“檸檬市場”的一個方向。利用AI技術(shù)讓汽車準(zhǔn)確的定位到故障,用可視化、場景化的方式或技術(shù)手段幫車主解決問題;同時(shí)也幫助廠商擴(kuò)大市場渠道、建立客戶信任。當(dāng)所有的流程、所有的環(huán)節(jié)都被AI安排地妥妥帖帖的時(shí)候,“檸檬市場”自然將不復(fù)存在。
【完】
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