當(dāng)留電率出現(xiàn)問題，歸因的過程往往是一個(gè)扯皮的過程。

　　到底是因?yàn)楝F(xiàn)有人群意向度低，還是頁(yè)面承接能力差；是客服個(gè)人的溝通能力有問題，還是現(xiàn)有的話術(shù)流程有問題，SEMer與客服組負(fù)責(zé)人的想法往往難以對(duì)齊。

　　以SEMer的身份去做優(yōu)化接線話術(shù)提升留電率往往是一個(gè)吃力不討好的工作，全流程的優(yōu)化客服話術(shù)與培訓(xùn)提升客服的索取線索能力一定是客服組負(fù)責(zé)人更專業(yè)。

　　而除了落地頁(yè)的優(yōu)化外，SEMer可以最快起效的動(dòng)作就是做好“對(duì)話框裝修”，提升有效咨詢效率從而提升留電率。

　　開始之前先說一下有效咨詢。有效咨詢是百度用來代替一句話咨詢的新轉(zhuǎn)化指標(biāo)，指達(dá)成了一句話咨詢且不屬于無語義字符/亂碼、純表情、僅打招呼、惡意辱罵、虛假留咨等有問題的咨詢類線索。

　　在實(shí)際應(yīng)用過程中我還沒有感受到新的轉(zhuǎn)化目標(biāo)對(duì)用戶的過濾效果，只是在數(shù)據(jù)分析中要用有效咨詢率代替原有的一句話咨詢率。

　　當(dāng)用戶拉起對(duì)話框后不進(jìn)行任何對(duì)話立刻流失時(shí)，需要對(duì)創(chuàng)意+搜索詞+落地頁(yè)都進(jìn)行排查，而看似不起眼的對(duì)話框，往往被大家忽略的。下面我們就先來說說對(duì)話框配置原則。

　　一、一致性原則

　　對(duì)話框與創(chuàng)意、落地頁(yè)等提供的信息不一致或?qū)υ捒蛱峁┑男畔⒉粚I(yè)、不符合用戶需求都會(huì)導(dǎo)致一句話咨詢效率低。

　　而SEMer對(duì)對(duì)話框有自主的設(shè)置權(quán)，當(dāng)你從其他方向找不到問題時(shí)，不如來看看你的對(duì)話框配置是否合理。

　　對(duì)話框一般可以分為標(biāo)題、頭像、導(dǎo)語、配圖四個(gè)部分，配圖PC端常見移動(dòng)端少見。

　　在進(jìn)行配置時(shí)要遵循一致性原則，即創(chuàng)意-落地頁(yè)-對(duì)話框定位一致，口徑一致。創(chuàng)意與落地頁(yè)里對(duì)自身的包裝需要延續(xù)到對(duì)話框中。

　　類似上圖這種偽官方的套路，落地頁(yè)卻在對(duì)話框中標(biāo)注XX課程只要XX元的配圖，導(dǎo)語中寫著老師資格證，客服卻問著心理咨詢師的對(duì)話框就是經(jīng)典違背一致性的反面教材。

　　在保持一致性的前提下，?就可以開始對(duì)話框的裝修設(shè)置了。

　　二、對(duì)話框裝修

　　1、對(duì)話框名稱

　　以職業(yè)教育行業(yè)的廣告為例，這類廣告落地頁(yè)往往以偽官網(wǎng)的形式呈現(xiàn)，自稱為XXX資格證報(bào)考中心或考試中心。

　　作為“XX報(bào)考中心”，對(duì)話框名稱一定是XX考試報(bào)名咨詢中心、XX考試考生中心、XX考試報(bào)考咨詢平臺(tái)等字樣，而不能是XX教育、XX培訓(xùn)，文案上自相矛盾。

　　同時(shí)也要注意，不能與國(guó)家機(jī)構(gòu)或其他官方平臺(tái)重復(fù)，文案可以引導(dǎo)，但不可以欺騙，會(huì)帶來法律風(fēng)險(xiǎn)。

　　2、客服頭像

　　作為這類平臺(tái)的客服，比較忌諱的是頭像使用便裝女孩、卡通頭像、默認(rèn)機(jī)器人頭像等，會(huì)降低自身的可信度與專業(yè)度。

　　雖然多數(shù)考試中心官網(wǎng)的客服是在線AI客服，頭像也是簡(jiǎn)單的機(jī)器人頭像，使用同樣的機(jī)器人頭像可能會(huì)增加一定的可信度。但是我們的目的是增強(qiáng)用戶對(duì)我們的信任，誘導(dǎo)用戶與我們開始對(duì)話。而對(duì)機(jī)器人客服較差的使用體驗(yàn)會(huì)使用戶看到類似AI頭像的瞬間勸退相當(dāng)一部分人。

　　更好的選擇是使用女性正裝或襯衫的半身照、頭照。女性客服往往給人更強(qiáng)的親和力，從服飾細(xì)節(jié)的正式度上也可以體現(xiàn)出客服自身的專業(yè)性與網(wǎng)站的可信度。

　　3、對(duì)話框?qū)дZ

　　對(duì)話框自帶的導(dǎo)語是為用戶進(jìn)行第一次自我介紹與引導(dǎo)用戶發(fā)起對(duì)話重要途徑，因此在保持人設(shè)一致性的前提下，需要擁有更強(qiáng)的引導(dǎo)性。

　　相比于開放的填空題或簡(jiǎn)答題，人們往往更愿意回答有明確選項(xiàng)的選擇題，給出選項(xiàng)的問題也更容易收到用戶的回復(fù)。

　　如最常見的：“2022年XX資格證書報(bào)名通道已開啟，報(bào)考中心專業(yè)知道老師在線為您解答考試相關(guān)信息,?回復(fù)1：報(bào)考條件?回復(fù)2：報(bào)考時(shí)間…”采取的就是選擇題代替問答題的策略。

　　在導(dǎo)語部分也可以使用：報(bào)名已經(jīng)開始、已有XX人參與報(bào)名等文案來增強(qiáng)用戶的緊迫感，迫使用戶更快的開始咨詢。

　　而給出的選項(xiàng)和文案主打的點(diǎn)需要從熱點(diǎn)搜索詞或銷售通話記錄結(jié)合項(xiàng)目信息自行提煉，戳中大部分人關(guān)心的近期熱點(diǎn)或普遍性需求。

　　4、對(duì)話框配圖

　　PC端配圖常見的方向包括：

　　1）客服（銷售）人員包裝。描述其專業(yè)度、服務(wù)人數(shù)、通過率等數(shù)值來加深用戶對(duì)客服的信任。

　　2）制造緊張。通過報(bào)名時(shí)間/銷售時(shí)間即將截止，不咨詢會(huì)錯(cuò)過XX福利等文案從時(shí)間和利益兩個(gè)方面加強(qiáng)用戶的緊迫感從而促進(jìn)咨詢。

　　3）品牌描述，引導(dǎo)用戶在對(duì)話發(fā)生前更多的了解品牌特點(diǎn)，各類硬實(shí)力或服務(wù)過的大型企業(yè)對(duì)象，側(cè)面印證自身廣告說辭，讓用戶放心咨詢。

　　做好如上的設(shè)置，就可以進(jìn)行對(duì)照組實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)優(yōu)化的效果了。

　　在測(cè)試過程中要注意單一變量原則，每次只針對(duì)一個(gè)模塊做改動(dòng)，選取搜索詞結(jié)構(gòu)與用戶畫像相差不大的計(jì)劃做實(shí)驗(yàn)，會(huì)令你的“對(duì)話框裝修”事半功倍。