很多時(shí)候我們認(rèn)為戶體驗(yàn)是產(chǎn)品帶來的結(jié)果，于是乎我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)工作中不斷將用戶體驗(yàn)歸納為需求，讓產(chǎn)品經(jīng)理與研發(fā)去解決用戶體驗(yàn)的問題。

　　然而縱觀目前國(guó)內(nèi)的大型社區(qū)，天涯、西祠、貓撲等，當(dāng)前的社區(qū)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)都是差得不能再差的，然而他們卻依然擁有海量用戶與流量。

　　很多采用了Discuz、phpwind、WeCenter等用戶體驗(yàn)好了很多的社區(qū)產(chǎn)品，并未因產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)而超越這些老牌社區(qū)網(wǎng)站。

　　因此我們要反思一個(gè)問題：社區(qū)類網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)是什么?用戶體驗(yàn)包含了產(chǎn)品體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)，在這類特殊的產(chǎn)品形態(tài)之中，運(yùn)營(yíng)的分量往往大于產(chǎn)品，舉個(gè)例子，如果沒有運(yùn)營(yíng)人員刪除垃圾內(nèi)容，用戶登錄后看到大量垃圾帖，浪費(fèi)了自己時(shí)間，如此體驗(yàn)社區(qū)將變成死水，而這是目前從產(chǎn)品上無法解決的，沒有一家公司可以從上產(chǎn)品杜絕這個(gè)問題。

　　然而社區(qū)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的目的是什么?毋庸置疑商業(yè)化。至于商業(yè)化要求則是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的投入內(nèi)，獲得期待的產(chǎn)出值。社區(qū)的產(chǎn)出值是什么?絕不是通過賣廣告等來的直接收入，這個(gè)年代早已經(jīng)過了給網(wǎng)站掛個(gè)廣告聯(lián)盟就能盈利的時(shí)代了，如果沒有合理的基于行業(yè)的解決方案，社區(qū)流量帶來的收入是入不敷出的。在這個(gè)時(shí)代，不是流量不能賺錢，而是需要間接的贏利。

　　社區(qū)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵詞無非是：PV/UV的比值、用戶回頭率、帖量與在線用戶數(shù)、發(fā)回帖比率、版塊定位等。概括而言，就是定位精準(zhǔn)的有價(jià)值流量。說白了，就是美食網(wǎng)站有大量的愿意花錢的吃貨，時(shí)尚網(wǎng)站有大量拿著信用卡花錢無度的敗家女，而且，他們泡在社區(qū)，樂此不疲。

　　話說深?yuàn)W了別人聽不懂，那叫高度；說白了誰都聽懂了，會(huì)被當(dāng)做廢話，但是這又怎么去做呢?

　　一、定位：工具還是媒體?

　　定位，是一個(gè)看上去很籠統(tǒng)的問題，很難直接用幾句話講明。因?yàn)槟阋o社區(qū)有個(gè)戰(zhàn)略性的定位，必須要考慮下：社區(qū)是工具還是媒體?我們社區(qū)給用戶提供什么服務(wù)?

　　有人說社區(qū)不是工具；有人說社區(qū)是媒體也是工具；更專業(yè)的一個(gè)回答是：社區(qū)活躍用戶多占10%，而另外的90%不需要社交關(guān)系的沉默用戶，只是把社區(qū)當(dāng)做即時(shí)媒體和工具。

　　這個(gè)問題的答案可以解析為：

　　1、社區(qū)是媒體，社區(qū)是工具。

　　2、社區(qū)是媒體形式的工具。

　　3、社區(qū)之中10%人創(chuàng)造有價(jià)值內(nèi)容，剩下90%人享受有價(jià)值的內(nèi)容。你潛水，或者發(fā)帖，社區(qū)都在那里，默默等待；你發(fā)帖，還是看帖不回帖，社區(qū)都在那里，生生不息。

　　4、社區(qū)類產(chǎn)品的工具特性與社區(qū)媒體的媒體屬性絕不矛盾，而且互相依存。社區(qū)媒體的工具性，特色在于這個(gè)工具有人的交互。就社區(qū)工具特性而言，可以歸納為三句話：一本書運(yùn)營(yíng)者要將碎片化的信息整理歸類便于閱讀檢索、一個(gè)問答有可以提供幫助的人答疑解惑、一個(gè)故事對(duì)話資源積累，有歷史有文化。

　　社區(qū)是一個(gè)活著的媒體工具。這意味著社區(qū)要在內(nèi)容與關(guān)系上都做到位，有內(nèi)容，有網(wǎng)友，能互動(dòng)，形成文化氛圍，凝結(jié)為一段歷史。有人曾將社區(qū)的內(nèi)容比喻為一個(gè)大水缸，其實(shí)這水缸不僅僅積蓄內(nèi)容，還積聚人。

　　二、運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的體驗(yàn)是什么?

　　必須是能用一句話說出來的感受，這才是體驗(yàn)：

　　社區(qū)給人的用戶體驗(yàn)是什么?一個(gè)是有人與你是互動(dòng)，作用就是排除寂寞；第二個(gè)是有人認(rèn)可你，尤其是社區(qū)的大佬關(guān)注你，回復(fù)你，作用是滿足現(xiàn)實(shí)社區(qū)不能給予的虛榮心；第三個(gè)是你獲得榮譽(yù)，例如大家給你點(diǎn)贊，你登上社區(qū)排行榜，這也是虛榮心；第四個(gè)是你在社區(qū)獲得成就，諸如你改變什么，你幫助了什么人，你創(chuàng)造了一個(gè)虛擬的世界，這是成就感。

　　僅僅有體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們必須將感受歸納為理論：

　　1、家長(zhǎng)發(fā)帖是因?yàn)橐胰藥兔@個(gè)問題怎么解決?其實(shí)，用戶看帖不回帖也是因?yàn)樗男枨蟛辉谟诋a(chǎn)生內(nèi)容，而是獲取信息。一個(gè)用戶跋山涉水，來到你的社區(qū)，你給他提供什么有價(jià)值的服務(wù)?怎么將他留住?沒內(nèi)容的論壇沒人看，冷清的論壇留不住人。內(nèi)容更新、用戶互動(dòng)，這都是趕走冷親氛圍的辦法。新浪微博似乎有個(gè)未公開的機(jī)制，你只要你經(jīng)常在線，隨機(jī)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)你幾個(gè)粉絲當(dāng)然這都是傳說中的僵尸。引用自19樓流傳出來的一句話是：消滅零回復(fù)。

　　2、人是膽小怯懦虛榮的一種動(dòng)物。在《讓子彈飛》中，假縣長(zhǎng)真麻子喊道：槍在手，跟我走，殺四郎，搶碉樓。結(jié)果，廊柱后面是一張張觀望的面孔，一雙雙狐疑的眼睛，這就是人性。人怕有了自信，自信需要的一步是認(rèn)可與鼓勵(lì)。我們知道，很多時(shí)候只有1%的用戶可能會(huì)發(fā)帖，如同張麻子帶去的四個(gè)兄弟。運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站的版塊跟張麻子的境遇差不多，你沒有網(wǎng)友，只有幾個(gè)運(yùn)營(yíng)人員。當(dāng)你用馬甲發(fā)帖，招來了一批滿是狐疑戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的潛在發(fā)帖者時(shí)，一定要鼓勵(lì)他們，認(rèn)可他們。有了信心，他們會(huì)成為大俠；這批人，逐步壯大，會(huì)成為你舞臺(tái)上的一線演員。有了這些演員，才會(huì)有更多人看戲(這就所謂我們需要培養(yǎng)的核心用戶)。

　　3、有了這10%能發(fā)帖的用戶足矣了，另外90%的用戶就會(huì)被吸引進(jìn)來。我一直認(rèn)為每個(gè)發(fā)帖者都是意見領(lǐng)導(dǎo)，網(wǎng)站的商業(yè)利益可能存在于圍觀者(PV貢獻(xiàn)者)。為了吸引著一批圍觀者，你必須有一批演員。你需要20個(gè)大俠和20個(gè)流氓才能做好版塊，大致概括就是這樣。意見領(lǐng)導(dǎo)怎么成長(zhǎng)?還是一種激勵(lì)，評(píng)分、點(diǎn)評(píng)、勛章、回復(fù)。每一次加分，每一次頒發(fā)勛章，每一次推薦，每一次排行榜。有人說：一個(gè)舞臺(tái)永遠(yuǎn)是少部分人表演，多數(shù)人圍觀，一個(gè)社區(qū)有10%的用戶活躍已經(jīng)足夠帶動(dòng)絕大多數(shù)人參與互動(dòng)了。

　　4、圍觀改變世界，轉(zhuǎn)發(fā)傳播思想。社區(qū)更高的用戶體驗(yàn)是成就感。成就感是什么?用微博幫助別人找到被拐孩子，或者，用微博傳播一起艷照門。主宰，利用，掌控，這都?xì)w納為成就感。的成就是什么?成就一個(gè)虛擬的世界。例如一個(gè)溝通理想、交流學(xué)術(shù)，讓喜歡分享的家長(zhǎng)樂于去分享，讓他成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。

　　總結(jié)歸納，體驗(yàn)其實(shí)就是在滿足需求，而需求符合馬斯洛需求層次理論。

　　三、社區(qū)的歸屬感是什么?

　　不得不思考一下我們常說的一個(gè)重點(diǎn)問題：社區(qū)的歸屬感是什么?歸屬感是前面提到的：接納、認(rèn)同、鼓勵(lì)。

　　歸屬感就是家的感覺，是熟悉、親切、信任、溫暖。這就是你在這里認(rèn)識(shí)很多人，很多人也關(guān)心你，你們一起報(bào)什么培訓(xùn)班不至于被騙，有了事情有人會(huì)主動(dòng)幫你解決，想哭的時(shí)候有人告訴你人生需要堅(jiān)強(qiáng)，寂寞的時(shí)候就想呆在這里。歸屬的緣起一定是因?yàn)槭裁词拢@就是社區(qū)先要有價(jià)值。

　　社區(qū)之中的網(wǎng)友通常是為了尋找一些信息，或者詢問一個(gè)找不到答案的問題而來，也可能是為了圍觀一件事而來。來了留下，因?yàn)橛袣w屬感。

　　四、我們?cè)趺醋鰜硖岣哂脩趔w驗(yàn)?

　　1、永遠(yuǎn)不讓用戶感到孤獨(dú)寂寞。

　　2、盡可能的回答用戶的每一個(gè)問題。

　　3、觀點(diǎn)無論認(rèn)同與否，必須給予回應(yīng)。

　　4、讓用戶找到朋友，或者讓用戶找到仇人。

　　5、建立合理的積分體系，給他們形成慣性加減分觀念。

　　6、及時(shí)推薦用戶的優(yōu)良原創(chuàng)。

　　7、每月定期進(jìn)行版主和核心家長(zhǎng)的評(píng)選活動(dòng)。

　　8、讓演出者(分享者)獲得成就，讓其他人(受眾者)方便圍觀。

　　9、不放過每一次事件，每一個(gè)熱點(diǎn)。

　　10、組織有吸引力的活動(dòng)，無論線上線下。

　　11、定期更新簡(jiǎn)單合理的版規(guī)。

　　12、接納各種合法的意識(shí)形態(tài)，不排斥別人的價(jià)值觀。

　　13、公正處理，不把運(yùn)營(yíng)者的意識(shí)強(qiáng)加給用戶。

　　14、合理定位版塊對(duì)應(yīng)的人群，結(jié)合網(wǎng)站、微博，進(jìn)行二次推廣開發(fā)對(duì)應(yīng)精準(zhǔn)新用戶。

　　15、隨時(shí)想著什么樣的內(nèi)容對(duì)家長(zhǎng)有什么幫助，并制成帖子/文章。

　　16、努力了解你的用戶，多跟用戶交流接觸。

　　17、讓家長(zhǎng)以方便的手段找到對(duì)其有用信息。

　　18、制定合理的版主考核體制，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　19、讓演出者獲得榮譽(yù)，讓圍觀者獲得快樂。

　　每件事都看似簡(jiǎn)單，但是沒有什么捷徑捷徑意味著失敗。

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