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智能客服系列解讀一:智能客服系統(tǒng)能做什么

 2018-04-18 17:22  來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng)  我來(lái)投稿 撤稿糾錯(cuò)

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在這個(gè)場(chǎng)景中,交交的表現(xiàn)就像一個(gè)在上幼兒園的可愛(ài)娃娃,童真童趣,語(yǔ)氣和一問(wèn)一答都要把女主持人給萌化了。但從客服業(yè)內(nèi)視角來(lái)看,交交只是一個(gè)擬人化的智能問(wèn)答機(jī)器人,而不是智能客服,也就不能提供企業(yè)的用戶(hù)所需的客戶(hù)服務(wù)。這就引申出一個(gè)問(wèn)題:

智能客服能做什么?

任何兩個(gè)掌握同一種語(yǔ)言的人之間都可以對(duì)話(huà),和一個(gè)小朋友對(duì)話(huà)往往可以獲得童真無(wú)邪,簡(jiǎn)單單純的快樂(lè)。但要一個(gè)小朋友提供快速準(zhǔn)確完整的客戶(hù)服務(wù)就有些過(guò)分了。畢竟客戶(hù)服務(wù)是一份需要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能的工作。如果把開(kāi)放式對(duì)話(huà)(也就是智能問(wèn)答的形式)比喻做從紅外線(xiàn)到紫外線(xiàn)分布廣闊的光譜,智能客服相當(dāng)于在這光譜中狹窄的一條,如藍(lán)色光,而其他的頻譜都不是客戶(hù)服務(wù)的范圍。智能客服的限制要求比智能問(wèn)答要嚴(yán)苛得多。

讓我們先暫時(shí)回到人工客服的場(chǎng)景:現(xiàn)在的客服中心,管理上越來(lái)越精細(xì)化和人性化,往往在人員招聘之初就進(jìn)行諸多測(cè)試,找出擁有客戶(hù)服務(wù)特質(zhì)又與本企業(yè)文化相匹配的客服代表,在文憑和計(jì)算機(jī)和普通話(huà)能力的基本要求之外,還需要更多的“客服基因”。同時(shí)輔以入職之后嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的全套職業(yè)培訓(xùn)。這些都將用來(lái)確保我們的客服代表在工作過(guò)程中,為客戶(hù)展現(xiàn)為純正標(biāo)準(zhǔn)的“藍(lán)色光譜”--快速、準(zhǔn)確、完整的客戶(hù)服務(wù)。加之人性化語(yǔ)言和恰到好處的禮儀,為客戶(hù)提供如沐春風(fēng)的服務(wù)。

實(shí)際上,智能客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)亦是如此,我們認(rèn)為智能客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該包含兩個(gè)重要的特征:

一是人類(lèi)自然交互方式的實(shí)現(xiàn)(包括語(yǔ)音、肢體語(yǔ)言等),這就要在實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單的完全匹配的一問(wèn)一答的自助服務(wù)基礎(chǔ)上,增加人機(jī)自然交互的功能:如接入自然語(yǔ)音處理(ASR和TTS)和語(yǔ)義處理,從而能聽(tīng)懂客戶(hù)的需求內(nèi)容,以及用客戶(hù)化語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行服務(wù)。

二是在服務(wù)過(guò)程中自學(xué)習(xí)優(yōu)化的實(shí)現(xiàn),即通過(guò)對(duì)本次服務(wù)交互過(guò)程中,客戶(hù)的反饋來(lái)自動(dòng)優(yōu)化下一次同類(lèi)型服務(wù)訴求的服務(wù)方式或內(nèi)容。在實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)重要特征基礎(chǔ)上的智能客服,才能表現(xiàn)為像人一樣交流,并能提供符合客戶(hù)期望的服務(wù)。

在交交身上,我們看到了自然語(yǔ)言的交流和理解,以及人性化擬人化交流的實(shí)現(xiàn)。從各類(lèi)報(bào)道中來(lái)看,交交能提供簡(jiǎn)單的如某款理財(cái)產(chǎn)品的年化收益率是多少這一類(lèi)的問(wèn)題,但若進(jìn)一步詢(xún)問(wèn),這款產(chǎn)品的細(xì)節(jié),以及相應(yīng)的保障條款和類(lèi)似產(chǎn)品對(duì)照時(shí),交交就無(wú)法作答。也就是說(shuō),在作為客戶(hù)服務(wù)這一核心能力,在交交身上卻是欠缺的,目前大家把交交當(dāng)做一個(gè)新鮮事物來(lái)看待,對(duì)其并沒(méi)有如柜面人員一般的業(yè)務(wù)能力上的要求或期待。但等新鮮勁一過(guò),客戶(hù)還是會(huì)回到傳統(tǒng)的模式,通過(guò)柜面人工來(lái)咨詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)。賣(mài)萌的交交若無(wú)法在接下來(lái)的時(shí)間內(nèi),快速準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù),邊緣化會(huì)是遲早的事。這和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi),如小黃雞等一批能插科打諢的智能交互程序,最終無(wú)法應(yīng)用到客服場(chǎng)景的結(jié)果是一樣的。

因此,智能客服要做到以下幾點(diǎn):

1、智能客服首先得做好客服這一基本職責(zé),并且服務(wù)水準(zhǔn)至少能達(dá)到客戶(hù)可容忍閥值之上。智能客服機(jī)器人需要對(duì)自己回答問(wèn)題的信心度有個(gè)評(píng)估,若評(píng)估的信心度很高,就可以直接和客戶(hù)交互,若信心度很低,則需要機(jī)器人將問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)給人工客服代表,由有處理經(jīng)驗(yàn)的客服代表進(jìn)行處理后回復(fù)給客戶(hù)。在這個(gè)過(guò)程中,智能客服機(jī)器人同時(shí)也進(jìn)行一次針對(duì)性的學(xué)習(xí),為下一次獨(dú)立回答客戶(hù)同樣問(wèn)題提供儲(chǔ)備。

2、其次是智能客服對(duì)人類(lèi)自然交流方式的掌握,要能在客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景下準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)的語(yǔ)言或表情,將其轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)確的服務(wù)請(qǐng)求,并在尋找到恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果后,用語(yǔ)言或行動(dòng)來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)。一方面,智能客服要有識(shí)別服務(wù)場(chǎng)景的能力和柔性的交互過(guò)程(如寒暄和適當(dāng)?shù)挠哪?,另一方面,也要有及時(shí)收斂歸納服務(wù)請(qǐng)求的能力,即能在寒暄之后快速進(jìn)入服務(wù)正題。為客戶(hù)提供高效且聚焦的服務(wù)。

3、最后智能客服可以將在任何一次的服務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)果,應(yīng)用在后續(xù)的類(lèi)似服務(wù)過(guò)程中,而因?yàn)橹悄芸头亩嘤|點(diǎn)和系統(tǒng)集中的天然優(yōu)勢(shì),服務(wù)的量越多,學(xué)習(xí)的能力越強(qiáng),效果越明顯,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)能力的快速進(jìn)化。智能客服將逐步拓展服務(wù)范圍從簡(jiǎn)單重復(fù)的業(yè)務(wù),慢慢拓展到能理解各種服務(wù)場(chǎng)景下的精準(zhǔn)服務(wù)。從而將人工客服代表從簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái),去從事更有價(jià)值,需要真正打動(dòng)人心的服務(wù)中去。

更多智能客服系統(tǒng)項(xiàng)目招商請(qǐng)?jiān)L問(wèn):http://www.qiusa.cn/xm/list-21.html

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